ABC (3° parte) la Comunicazione in gelateria

In questa terza parte, Andrea Soban ha trattato della comunicazione attraverso i social media.

Premessa doverosa.
Ogni discorso relativo ad una attività imprenditoriale non può essere generalizzato, dato che tutti noi sappiamo benissimo che anche nel nostro settore della gelateria ogni azienda ha una storia a sé.
Cambiano le regioni, le città, location all’interno delle città, a partire dalla posizione più o meno periferica, dal quartiere, dalle vie, dai flussi di traffico automobilistico o pedonale che possono decretare o meno il successo di un apertura.

Anche l’utilizzo e la scelta dei vari strumenti che Internet ci mette a disposizione andranno più o meno bene quindi a seconda della località e della regione dove ci troviamo, o del tipo di clientela che abitualmente sceglie di comprare i nostri prodotti o che vorremmo diventasse un nostro potenziale cliente.
Il tema di questo incontro è il Gelato e Internet, o meglio come sfruttare le nuove tecnologie di comunicazione per aumentare le vendite.

Tralasciando il tema della vendita online di gelato che è difficilmente attuabile, principalmente potremmo dire che l’uso di internet in gelateria lo spossiamo sfruttare a nostro favore su CINQUE fronti principali:

• farci trovare più facilmente
• comunicare il nostro prodotto
• fidelizzare la clientela per consolidare o aumentare le vendite, aumentando il valore del  nostro Brand
• ottenere dei feedback sul nostro operato
• fare pubblicità

Prima di continuare mi pare corretto sottolineare come, per ottenere dei grandi risultati, l’improvvisazione non basta, e quindi è necessario affidarsi a dei seri professionisti che lo fanno di mestiere.

RICERCHE

In Italia stiamo assistendo ad uno scenario che è diventato ben presto googlecentrico, cio’ vuol dire che addirittura 9 italiani su 10 utilizzano google come motore di ricerca.
E proprio in considerazione di questo anche gli acquisti sono cambiati, prima ci si fidava del passaparola, dei consigli di un amico..oggi si va alla ricerca direttamente sulla rete per avere maggiori dettagli, informazioni, commenti.
Google però non è un semplice motore di ricerca ma è un’azienda che fornisce molti altri servizi.
Infatti, proprio andando a spulciare tutti i dati possiamo vedere quanto vengono utilizzati gli altri strumenti di google ( notizie, immagini, video, etc…), e scoprire che il 43% degli utenti utilizza le MAPPE di google almeno una volta a settimana.

QUESTO cosa VUOL DIRE?
Che dobbiamo indirizzare i nostri sforzi affinchè in questo motore di ricerca la nostra azienda, la nostra gelateria
1. compaia
2. abbia i dati corretti
3. sia presente in una posizione di vantaggio rispetto alla concorrenza

Il consiglio è quello di sfruttare Google Places per le aziende (gratuito) in maniera che veicolando direttamente noi le nostre informazioni, possiamo essere sicuri siano corrette.
E se le veicoliamo noi possiamo essere certi della correttezza, controllarle e modificarle di continuo.
La possibilità di google places for business ci dà anche la possibilità di geolocalizzazione la nostra attività, funzione importantissima per poter comparire nelle mappe di google sempre più sfruttate anche turisticamente, quando andiamo a visitare delle città che non conosciamo.
Stesso discorso va fatto per i commenti e le recensioni che i clienti possono lasciare che , con tutti i limiti del caso, possono servirci per correggere i nostri errori e migliorare il prodotto e il servizio che offriamo.

Riguardo infine al posizionamento della nostra attività sui motori di ricerca, qui il discorso è più complicato. Ci sono algoritmi, trucchi, sistemi da implementare, complicati e difficili da spiegare. Meglio affidarsi ad un professionista!

Dobbiamo ancora considerare un ulteriore punto che spesso viene sottovalutato: la nostra REPUTAZIONE
Conosciamo la nostra reputazione su internet?
Il 61% degli intervistati ha deciso di non effettuare un acquisto in seguito a quello che ha trovato e scoperto sul web grazie ai motori di ricerca.
Dobbiamo sapere cosa si dice sul web di noi, le notizie, i link, tutto quello che riguarda la nostra attività. E poi attuare i giusti accorgimenti per cercare di migliorare la nostra reputazione, nel caso posso generare sfiducia nei navigatori.

COMUNICARE IL NOSTRO PRODOTTO

Cosa deve fare oggi un gelatiere una volta finito di mantecare il gelato e dopo averlo posto ne banco di vendita? Comunicarlo, spiegarlo, raccontarlo al cliente.
Comunicare è il nuovo mantra del gelatiere moderno che non può e non deve rimanere chiuso in laboratorio ma deve uscire e spiegare la filosofia alla base del suo lavoro e il perchè delle sue scelte.
A me piace dire che esiste , nel nostro mestiere, un prima e un dopo Grom. Prima il gelatiere custodiva gelosamente il segreto delle sue ricette ed il nome dei suoi fornitori. Dopo l’arrivo e l’affermazione di Grom, o comunque anche grazie ad esso, è partita una gara a chi racconta , comunica, spiega di più al suo cliente, come è fatto il suo gelato.
Anche su internet.
La prima presenza di una gelateria, ma non la presenza obbligatoria si badi bene, è avere un sito web. Adesso anche nel nostro settore si vedono dei bei siti, studiati , facili da navigare e completi, contenenti almeno le informazioni basilari per chi vi capita sopra.
Chi siamo, dove ci troviamo, come contattarci, e cosa si può trovare da noi.
Poi possiamo sbizzarrirci scrivendo le esperienze formative che abbiamo fatto, gli incontri, i collaboratori, i fornitori , gli ingredienti scelti, gli approfondimenti, arrivare a creare un blog per raccontare il nostro lavoro a 360°.
Un sito web può essere l’occasione di eliminare la barriera che spesso è costituita dal bancone che ci divide dal nostro cliente. C’è chi punta molto sulla trasparenza ha dotato il sito della propria gelaterie delle singole schede ingredientistiche di ogni  gusto prodotto. Penso ai nuovi siti di Alberto Marchetti di Torino o della gelateria Galliera 49 di bologna (vincitori del premio Gelateria in Web 2013 alla MIG di Longarone)
Importante è ricordare che ggi quasi due terzi di chi naviga da pc utilizza anche un dispositivo mobile. Questo uso dei dispositivi mobili, non avviene solamente quando ci troviamo in giro per strada lontano da casa, ma anche all’interno delle mura domestiche, e si assiste un aumento anche sul posto di lavoro per mere questioni di privacy. Non utilizzo il pc dell’ufficio per evitare che il tipo di navigazione che pratico sia tracciata.

Questo vuol dire che diventa fondamentale l’ottimizzazione dei nostri siti web, in maniera che siano di tipo responsive, cioè che si adattino in automatico a seconda del device (del dispositivo) che usiamo.
La prova è molto semplice. Basta navigare nel nostro sito con un tablet, vari tipi di cellulare e poi vedere il risultato.
Anche in questo caso il consiglio è quello di affidarsi a professionisti, per avere dei lavori pregevoli e funzionali.

Ma la vera sfida è quella di aprire un account sui vari social media che spopolano sempre più. Ormai questa è la vera comunicazione che può avere dei risultati concreti, bidirezionale, interattiva.
Ma quali sono i social media su cui puntare?
I dati di utilizzo in Italia sono facilmente disponibili, ancorchè in continuo sviluppo di mese in mese:

Essere presenti sui Social media, aprire un profilo, è molto facile. Più difficile ottenerne dei vantaggi. Il mio consiglio è quello innazitutto di non aprire un profilo e poi abbandonarlo a sé stesso, perchè comunica un immagine sbagliata della nostra azienda. Dobbiamo cercare di sforzarci di comunicare sempre qualcosa di nuovo e stuzzicante, seguendo l’immagine che abbiamo dato alla nostra gelateria, più o meno formale. Così come dobbiamo rispondere in maniera pacata ed equilibrata ai commenti, in maniera da instaurare un rapporto diretto con i navigatori. C’è da dire in realtà che alla fine i messaggi che vengono più apprezzati sono quelli più semplici, diretti, con un emozione dentro, che ci pongano sullo stesso livello dei nostri clienti. In pratica quando parliamo di noi in prima persona.
Questo non vuol dire però confondere troppo la nostra sfera privata con quella dell’azienda, sia che si tratti di messaggi familiari, che soprattutto politici o religiosi.
Anche in questo caso ci sono molti nostri colleghi che si affidano a dei professionisti per gestire la comunicazione sui social media.

Alcuni consigli come utilizzare i social:

• pensare che davanti a noi abbiamo persone di ogni tipo, bambini, adulti, anziani, uomini, donne, etc…
• non inserire messaggi riguardanti temi politici, sportivi molto spinti, ovviamente erotici, e comunque ogni tema che possa infastire o provocare una reazione di rigetto da parte di chi vi legge
• ricordare sempre che tutto ciò che scriviamo diventa, in pratica di dominio pubblico

Attenzione anche all’uso dei profili nostri personali su facebook.
Non parlo di essere ipocriti e fingere di essere persone diverse da quelle che siamo.
Però ricordiamoci sempre che, anche se noi ce ne infischiamo di quello che può pensare la gente dei nostri comportamenti e delle nostre idee, con i nostri scritti possiamo danneggiare le persone, i nostri familiari o i nostri collaboratori, che lavorano con noi.

FIDELIZZAZIONE

Con internet possiamo anche attuare delle strategie che ci consentano di creare un rapporto fidelizzato con la nostra clientela. Penso a concorsi, eventi, incontri, e contenuti specifici per loro.
In questo caso porto subito l’esempio della gelateria Possi di Brescia. Ad un certo punto ha avuto la necessità di creare una nuova pagina facebook, abbandonando il profilo precedente. L’idea dei professionisti che hanno lavorato con Possi è stata quella di creare un concorso fotografico dedicato al gelato. Fotografare il gelato con li logo in bella evidenza, e poi pubblicarlo su internet e farlo votare dagli amici. Per votarlo gli amici dovevao prima cliccare mi piace sulla pagina web della gelateria. Risultato 2560 fan in poco tempo. Al costo di alcuni semplici premi sotto forma di materiale customizzato e una coppa personalizzata nel menu con il nome e i gusti stabiliti dal vincitore.

OTTENERE DEI FEEDBACK

ne parlavamo riguardo gli strumenti di Google places che consentono ai navigatori di lasciare commenti sulla nostra attività, e a noi di interagire con loro rispondendo.
Il più famoso sistema di questo genere è tripadvisor. Alcuni gelatieri stimolano i clienti ad utilizzare TA per lasciare commentare, dare suggerimenti, recensioni, per accrescere la propria reputazione sul web
E’ uno strumento che molti utilizzano, come utenti, ma al tempo stesso è uno strumento pericoloso perchè al netto delle valutazione positive che possono arrivare, la parte difficile è riuscire a saper gestire le recensioni negative.
E qui ho visto di tutto.
Ovviamente c’è chi lascia appositamente dei commenti pessimi per screditare  un attività commerciale, talvolta di un concorrente.
Bisogna partire dal presupposto che le critiche, circostanziate, sono legittime e possono aiutarci a crescere.
Potremmo tamponare i danni, magari offrendoci di riparare in qualche maniera alla situazione creatasi, ma spesso il tono delle risposte non va in questa direzione.
Per questo i miei suggerimenti sono:

• scrivere la risposta su un foglio di carta
• non scrivere  ‘romanzi’ troppo lunghi
• farla leggere a qualcuno che possa avere un giudizio più obiettivo del nostro
• pubblicarla il giorno dopo dopo una notte di riflessione

FARE PUBBLICITA’ SUL WEB

Su internet la semplice pubblicità classica di un  brand non mi dà una grande soddisfazione.
Perchè in realtà possiamo targettizzare al massimo l’obiettivo che vogliamo raggiungere stabilendo limiti geografici, di età, di interessi
L’esempio più classico è quello di google o di facebook.
Campagne mirate a basso costo possono portare buone soddisfazioni, così come campagne interattive che possono stimolare la partecipazione dei potenziali clienti.

CONCLUSIONI

Ci sono moltissime possibilità là fuori sul web che possiamo sfruttare a nostro vantaggio, e che dobbiamo conoscere perchè oggi fanno parte di quella che dev’essere la professionalità e le conoscenze che un gelatiere professionista deve avere a 360°.
Dobbiamo essere presenti per veicolare noi il messaggio che vogliamo dare, fossero solo i recapiti della nostra gelateria, affinché il messaggio che arriva al consumatore o al nostro possibile cliente sia corretto.
Ovviamente tutto questo non deve andare a scapito del nostro prodotto, il gelato, che dev’essere pari a quello che noi raccontiamo.

[dati: wearesocial.sg | Ricerca di base sulla diffusione di nternet in Italia – settembre 2013 di Audiweb.it]